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企业危机发生时,为什么最先想到的是网络公关?

发布时间:2018/4/2 13:42:13

其实,最好的网络公关是没有危机的发生。当企业往往可以通过自身的努力,让网络危机事件变得不那么频繁或无缘由爆发。很多事情的爆发,看似突然,其实都是点滴累积,环环相扣,众多看似微小因素累积增熵所导致。各种危机的爆发有其偶然,也有其必然。从就事论事的角度,我们只说说企业负面危机的预防。企业应对负面危机最好的方式是让不让负面危机发生。这里边其实在企业自身运营过程中就可以很大程度避免的。

那么,为什么这么说?企业危机发生时,为什么最先想到的是网络公关?

企业负面危机的发生往往是自身产品或服务出现了问题,而且必然是企业单方面要负起责任的问题。当这种负面危机已经发生后,任何危机公关都是苍白无力的。已经开撕了,必然双方都会有流血的伤口,再怎么补救,过程中企业自身受到的负面影响都是无法挽回的。

其实,应付公关危机最好的办法就是企业自身的提升。从产品、服务、客服等三个角度进行提升。

从产品上,提升质量,重视每一个用户的投诉,不断改善自己的产品质量。现在我们已经知道,国内很多车企的每一批车的质量和细节都有不同。第一批有可能是最好的,但大多数时候存在很多细节产品上的缺陷。往往这些小的用户体验上的缺陷就在第二、第三批车型上得到了解决。这样会有什么结果?口碑越来越好,车越来越好卖。

如果企业不以产品为自身生命线,那所有的用户投诉对于企业都毫无意义。累积之下,不仅仅是企业品牌口碑在当前社交媒体环境下的崩盘,负面危机也是会必然爆发的。

在服务领域,企业也可以通过改善自己的服务来提高自身业务在市场的份额,也同样会降低负面危机爆发的可能。除了极小概率的,只有一个客户投诉,这位客户还是位大V的情况。大多数企业负面危机的爆发还是遵循大数据原则的。即达到一定数量和比例,必然会有负面危机在不同层面,不同地方爆发。

良好的客服体系其实应该是企业应对负面危机的最后一道防火墙。便捷和全渠道的投诉与客服体系,将大大改善企业的产品与服务,也将大大降低企业负面危机爆发的可能性。

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